ACMA报告称，电信公司需要更长的时间来回应投诉，总体投诉有所下降

　　

　　

　　电信公司受到了行业监管机构的指责，因为它们花了更长的时间来纠正问题，尽管针对它们的投诉较少。

　　澳大利亚通信和媒体管理局(ACMA)发布的数据显示，投诉总数从2022-23财年的1,037,823起下降到2023-24财年的899,691起，下降了13.3%。

　　然而，客户平均要等6天才能解决问题，高于去年的5.2天。

　　ACMA会员和消费者领袖萨曼莎·约克呼吁该行业“更加关注”改善其响应时间。

　　

　　她强调，电话和宽带服务的中断有可能影响人们的生计以及他们与家人和朋友沟通的能力。

　　约克表示:“解决投诉所花费的时间正朝着错误的方向发展，这让电信客户非常沮丧。”

　　“人们需要有信心，他们的电信服务将按预期工作，当出现问题时，他们的电信公司将采取有效和及时的行动来解决问题。”

　　通信部长米歇尔·罗兰指出，投诉减少可能表明人们对投诉处理程序失去了信任，并表示澳大利亚人应该得到“可靠的渠道来解决他们的投诉”。

　　她说:“投诉减少也不能说明客户的全部体验，因为我们知道，由于对投诉流程缺乏信心，许多人在遇到服务问题时选择不提出投诉。”

　　“我已指示电讯管理局修订电讯投诉处理标准。”

　　“目的是改善电信公司处理和解决投诉的方式，确保流程以消费者为中心，高效有效。”

　　然而，行业机构通信联盟首席执行官卢克·科尔曼表示，这些数据显示电信公司已经“提升了他们的水平”。

　　

　　他透露，上升至电讯业申诉专员公署(TIO)的投诉数量同比下降14.5%，至55117宗。

　　服务提供者无法解决的投诉转介率亦维持在6.1%，较上一财政年度报告的6.2%略有改善。

　　他说:“澳大利亚人使用超过4500万个移动和宽带服务，但向TIO提出的投诉不到57,000起。”

　　“对于澳大利亚人每天依赖的行业来说，这个数字非常低。”

　　虽然最近的数据没有披露个别运营商的表现，但表现不佳的电信运营商将在11月的ACMA数据发布中被点名批评。

　　第一批数据基于2024年7月至9月的数据，将比较各公司的关键绩效指标。

　　最初作为ACMA报告发布，电信公司花了更长的时间来回应投诉，总体投诉下降